轿车服务工程 导入事例 何谓轿车服务工程？ 轿车服务是指将与轿车相关的要素同顾客（客户）进行交互作用或 由顾客对其占有活动的调集，有广义和狭义之分。 狭义的轿车服务是指从新车进入流转领域，直至其运用后收回作废 各个环节触及的各类服务，包含出售咨询、广告宣传、借款与稳妥资讯 等的营销服务，以及整车出售及这以后与轿车运用相关的服务，包含修理 保养、车内装修（或改装）、金融服务、事端稳妥、索赔咨询、二手车 转让、废车收回、事端救援和轿车文明等（图1.1）。 何谓轿车服务工程？ 广义的轿车服务是指自新车出厂进入出售流转领域，直至其运用后 收回作废各个环节所触及的悉数技能的和非技能的各类服务，还延伸至 轿车出产领域和运用环节的其它服务。如原材料供给、工厂保洁、产品 外包规划、新产品测验、产品质量认证、新产品研制前的市场调研轿车 运送服务、出租轿车运送服务等。 轿车服务工程指新车出厂后进入流转、出售、购买、运用直至作废 收回各环节的各类服务作业组成的有机服务系统。轿车服务工程首要涉 及的是服务性作业，以服务产品为其基本特征，因此它归于第三产业的 领域。 第一节 轿车服务工程的分类与基本内容 1.1 轿车服务工程的分类 轿车服务工程的分类方法许多，常见的有以下几种： ? 依照服务的技能密布程度分 ? 依照服务的资金密布程度分 ? 依照服务的常识密布程度分 ? 依照服务的作业特性分 ? 依照服务的载体特性分 ? 依照服务内容的特征分 1.1 轿车服务工程的分类 依照服务的技能密布程度分 轿车服务能够分为技能型服务和非技能型服务。技能型服务包含汽 车厂商的售后服务、轿车修理检测与保护服务、智能交通服务、轿车故 障救援服务等，其它服务为非技能型服务。 依照服务的资金密布程度分 轿车服务能够分为金融类服务和非金融类服务。金融类服务包含汽 车消费信贷服务、轿车租借服务和轿车稳妥服务等，其它服务为非金融 类服务。 轿车服务工程的分类 依照服务的常识密布程度分 轿车服务能够分为常识密布型服务和劳务密布型服务。常识密布型 服务包含售后服务、修理检测服务、智能交通服务、信息咨询服务、汽 车广告服务和轿车文明服务等，劳务密布型服务则包含轿车物流服务、 废旧轿车的收回与拆解服务、轿车驾驭训练服务、轿车会议服务、场所 运用服务和署理各种服务手续的署理服务等，其它服务则是介于常识密 集型服务和劳务密布型服务之间的服务。 依照服务的作业特性分 轿车服务能够分为出产作业型的服务、买卖运营型的服务和实体经 营型的服务。出产作业型的服务包含轿车物流服务、售后服务、修理检 测服务、美容装修服务、废旧轿车的收回与拆解服务、轿车毛病救援服 务等，买卖运营型的服务包含轿车厂商及其经销商的新车出售服务、二 手车买卖服务、轿车配件营销与精品出售服务等，其它服务为实体（企 业）运营型的服务。 轿车服务工程的分类 依照服务的载体特性分 轿车服务能够分为物质载体型的服务和非物质载体型的服务。物质 载体型的服务是经过必定的物质载体（什物产品或设备设备）完成的服 务，如上述的技能服务、出产作业型的服务、买卖运营型的服务、轿车 租借服务、轿车广告服务、轿车文明服务、展会服务、场所运用服务等； 非物质载体型的服务没有清晰的服务物质载体，如轿车信贷服务、稳妥 服务、轿车信息咨询服务、轿车沙龙等。 轿车服务工程的分类 依照服务内容的特征分 轿车服务可分为出售服务、修理服务、运用服务和延伸服务。 （1）轿车出售服务，包含新车出售、二手车出售、买卖服务等。 （ 2 ）修理服务，包含轿车配件供给服务、轿车修理服务、轿车检测服 务、轿车毛病救援服务等。 （3）轿车运用服务，包含轿车保护及美容装修服务、汽 车驾驭训练服 务、智能交通服务、轿车稳妥服务、轿车信息服务、轿车资讯服务、 轿车租借服务、轿车收回拆解服务等。 （4）轿车延伸服务，包含轿车信贷服务、轿车法律服务、 轿车文明服 务等。 1.2 轿车服务工程的基本内容 序 服务 号 类别 服务意义 服务主体 服务内容 1 汽 车 系指顾客在购买轿车的 轿车 4S 店、连锁专卖店、 轿车产品介绍、署理各 销 售 过程中，由出售部分的 轿车超市、轿车买卖市场 种购买手续、提车手续、 服务 营销人员为顾客供给的 稳妥手续及行车手续 各种服务性作业 汽 车 系指轿车厂商为了分销 其服务主体包含以轿车厂 1. 轿车与配件的包装、 物 流 自己的产品而树立的区 商的出售办理部分为龙头 装卸转移、配送 服务 域性、全国性甚至全球 的出售途径系统、参加渠 2.轿车原材料的配送 性的产品出售网络及物 道系统的分销商、经销商、3.物流信息办理 流配送网络 署理商和服务商（或许统 称为中间商），以及供给 运送、仓储、保管、产品 配送和保护服务的物流服 务者 2 轿车服务工程的基本内容 序 号 3 服务 类别 轿车售 后服务 服务意义 系指轿车厂商为了让用户 运用好自己的产品而供给 的以产品质量保修为中心 的服务 服务主体 此类服务的主体包含以轿车厂 商的售后服务办理部分为龙头 的服务系统、参加该系统的各 类特约修理站或服务署理商等 服务内容 其服务的首要内容包含产品的 质量保修、技能训练、技能咨 询、产品保养、毛病修理、配 件 （备件）供给、产品选装、 客户关系办理、信息反馈与加 工、服务网络或网点建造与管 理 轿车保护 轿车毛病诊断 轿车修理 轿车功能检测 4 轿车维 修检测 服务 系指轿车厂商售后服务体 系以外的社会上独立供给 的轿车修理、检测、保护 等服务 其服务主体是社会上独立存在 的以上述服务为其首要运营内 容的轿车服务组织或个人，他 们或许供给单一服务，或许提 供此类归纳服务 轿车美容组织 轿车改装组织 轿车装修组织 5 轿车美 容与装 饰服务 系指轿车厂商售后服务各 系统以外的社会上独立提 供轿车美容、装修、装潢 等服务 1.轿车清洗、打蜡、漆面护理 2.轿车内部、外部装修装潢 3