12月1日，由AC轿车主办的“2020第五届我国轿车后商场连锁开展论坛”在上海如期举行，期间圆桌会议以“怎样强化途径用户对“车服务”的认知？”为题，e养车合伙人 岳程俊先生、途泰养车总经理 闫伟光博士、吾众科技董事总经理 蔡卓琳、实田汽修连锁董事长 杨文光先生、逾越汽服总经理 钱军卫先生参加并评论。

　　以下为讲演实录：（AC温馨提示：本文为速记初审稿件，还未经调整，或许存疏忽，敬请咱们体谅。）

　　主持人：感谢王丽君女士的精彩共享，接下来是咱们的圆桌评论环节，主题【怎样强化途径用户对车服务的认知？】。

　　有请圆桌主持人扣头系数主编石川和共享嘉宾（e养车合伙人-岳程俊先生、途泰养车总经理-闫伟光博士、吾众科技董事总经理-蔡卓琳先生、实田汽修连锁董事长-杨文光先生、逾越汽服总经理-钱军卫先生、快马轿车集团副总经理-罗富学先生）一同上台！

　　石川：时刻下午好，时刻现已有点晚了，我是石川，在车险作业有几年的经历，也时刻短有往后商场的从业经历。前面聊得微观比较多，现在从微观的视点，在归纳变革的状况下，有什么需求改动的？

　　首要把布景介绍一下，未来咱们说了许多生态圈，这个生态圈究竟是汽后+车险生态圈，仍是车险+汽后生态圈？现在的商场环境下，我觉得咱们有必要从头考虑这个问题。

　　去中介化咱们都知道了，第二个是综改，由于作为稳妥笔直内容的生产者，我想给咱们介绍一下，三改和综改是两件事。三改是全国区域进行了两轮，有些当地进行了三轮，综改推翻了本来三改的论调。我举个简略的模型说一下，三改的状况下，这一辆车定价是一千块钱，变革的时分，咱们可以用这个系数，这个系数或许是0.7、0.8，都可以打造地板的扣头。

　　这种状况，哪怕是0.64折，咱们的赔付率仍是60%，这个可以把握住，咱们都用了64的地板扣头，最低的扣头是0.65。假如咱们都用0.65的系数，赔付率或许在100%左右了，现在的问题是怎样定价，自主定价的问题是很大程度上影响了稳妥商场的竞赛。

　　从这个视点来说，会影响事务分流，也便是一车一价的状况，全国最极点的事例，以河南为主，河南变革是919变革之后，53%的车是按地板价出的，后来发现这个底子兜不住，两个月下来现在抬到了1.0几。咱们评论作业竞赛背面的联系。

　　我把费改的局势说一下。关键在于费改的影响，对咱们来说，咱们没有考虑那么深远。曾经有一个事例说，综改之后，有一家稳妥公司有一个月再一个区域没做事务。第二个，综改事务之后，对4S店也好、修理厂的影响，咱们考虑得不是很清楚，由于咱们原先的状况，全国有一个数据，保费一万块钱，五千块钱是内部消化的，所以未来稳妥公司的竞赛必定会到车后的商场。到4S店这块，现在的状况，4S店的价格、协作的形式，我十分赞同，方才有一个嘉宾、领导讲的，新车的系数依然高于旧车的系数。

　　之前还答应4S店、稳妥公司用保费置换、腾挪也好，之后的空间越来越狭隘，由于4S店新车的事务赔付率会下降，旧车0.87、新车1.02自身便是不合理的。

　　我想说的是，整个稳妥公司开展、竞赛，4S店竞赛或许有在改动的状况下，咱们的汽后商场是不是做得好呢？接下来把时刻交给各位领导，去谈一下之前跟稳妥公司协作的形式有什么样的坏处，综改之后，现已运营了两个月，有什么主意可以共享一下。

　　钱军卫：我是逾越汽服的钱军卫，十分高兴有这样的时机，讲一下咱们门店跟稳妥公司从一些增值服务，包含综改之前和综改之后的感触。我先讲一下稳妥公司在综改之前的增值服务，以及综改后，关于增值服务的投进改变。

　　咱们显着发现，919之后，增值服务的数量现已产生了一些改变，这是一块。第二块，从事端车理赔来讲，稳妥公司有一些友爱表现。咱们现在从事务这一端，咱们个人门店的视点来讲，今日咱们跟稳妥公司协作，可以拿到稳妥公司的一些流量，作为车主未来的稳妥车服的流量进口，在咱们全体运营的环境下，其实我今日想讲一点，关于稳妥公司跟协作门店的准则。

　　咱们看到稳妥公司今日在选择门店、在门店做收拾的时分，也是依据曾经保费的才能，应该来讲是从事务驱动门店的选择，全体的门店的环境，我的感触是全体门店的运营才能是层次不齐，由于稳妥公司跟门店的协作是从事务驱动的。

　　我去看，假如说综改今后，今日稳妥公司去谈车主服务的话，我觉得应该是需求对这些门店有一些必要的选择，能否可以把一些优质的门店承受服务，这是我这么多年来，咱们跟稳妥公司协作的过程中，咱们或许有一些无法。

　　第二个，理赔这块，咱们发现许多的车主，由于是老客户的联系，新任门店的老板，由于曾经的一些客情联系留下来了，假如今日跟一个生疏客户追寻事端车的时分，仍是很难把车主留存在门店中，未来有或许稳妥公司有没有这种或许，关于门店的事端车理赔、修理才能、运营才能，包含未来稳妥公司在事务导流过程中的背书，有没有这种或许？需求给咱们门店的一些支撑，今日假如有时刻的话，可以沟通一下。谢谢！

　　石川：我想大致了解一下，你们的协作形式，浅显来讲便是保费置换，大概在哪个商场？

　　石川：由于现在各地商场不太相同，我了解的浙江，一张单子，有或许人保、安全、泰保各一个价，这样的话，我本来存量的客户，比方一个月20万的，可是我这个单子哪怕曾经贴几个点，可以做人保，可是保费差了几千块钱，这姿态适当于给40%的优惠？这个本钱有没有很大？我了解一些门店欠稳妥公司一百万事务，距离一百多个点，并且选择契合他的合保规矩。

　　钱军卫：稳妥公司保费价格的收支，在上海有，可是咱们触摸的是大的稳妥公司为主，所以保费金额的收支不会很大。方才你讲的一点，咱们或许要到中介途径买一些保费，由于有一个使命在，要完结这个使命。

　　假如未来更多去中介买保费，或者是收保费的话，关于现在的生态也是晦气，我期望门店真实从自身运营保费的才能，可以自己门店经过客情联系，和车主有必定的黏性，咱们自己可以交出一些保费来。

　　闫伟光：各位同仁咱们好，我来自途泰养车，咱们是一家专门聚集于中部稳妥公司，大概是十余家，为他们的车险出售端，咱们不碰保费，咱们也不触摸修理、理赔，咱们仅仅是站在车险出售端，来供给一些促进出售的车后服务产品的流量途径。

　　现在，咱们处在从单一途径到跟落地服务商、落地服务同伴进行背靠背、互融协作的阶段。咱们这样的途径，它存在的价值：首要是天然的稳妥基因，由于咱们公司很年青，2018年树立的，2019年，包含本年，接连两年的营收是一个亿的水平。之所以咱们能存在，是由于咱们的团队一开端是源于稳妥，是由长沙稳妥作业学院的毕业生、教师以及车主服务的同仁一起组成的，所以综改之前，咱们首要的事务方法便是维系稳妥圈子，由于有30余年作用的沉淀，这个作业里边到处是熟人，所以维系好这个圈子。

　　依据稳妥事务的费用特色，及时提出一些适宜的稳妥营销计划、营销规划产品，经过这些东西来引领一些稳妥的出售，一起咱们做了100%兜底服务的许诺，这个许诺或许在许多老总们看来，总有单个客户对服务质量不满意，可是咱们存在的价值便是必定要做到100%，哪怕终究竭尽全部手法，也要让客户满意，这便是综改之前的价值和现状。

　　综改之后，我是带着共享的问题来的，现在咱们首要面临来个问题，期望可以跟同行们获得一些一致。假如说咱们给自己的定位是有温度的车后服务企业愿景，咱们的客户是两个，一个是对稳妥公司有温度。综改下来，稳妥公司的保费大幅度下降，均匀下降27%，他手上的营销费用肯定是减少了的，他的价格就会十分的灵敏。曾经多几十块、少几十块不是问题，现在几块钱都要来扣。

　　现在环绕营销端，咱们赠送洗车、喷漆、稳妥，咱们的价格比拼十分的毛利化。假如稳妥的流量，你期望每一单都挣钱的话，现在来看很难了，能不能把稳妥的流量作为留客的转化，在这个范畴的话，咱们的价格上会更有优势。谁的价格有优势，会更多地拿到稳妥的流量。

　　第二个，咱们要对车主、客户更有温度。可是由于现在价格下降了，所以我现在组织了20几个客服，每天处理许多的客诉，每天进来的电话能有一千多通，都是各式各样的客户投诉和问题。举几个比方来说，比方说觉得费用、收购本钱给的低了，由于稳妥公司给咱们很低了，然后你服务过程中，你让客户多加点钱，哪怕洗车多加五块钱，这五块钱很有或许是我要处理的。

　　再比方说喷漆，正常的漆面200多块钱，你觉得赚少了，然后你改一下服务规范，你说我的前稳妥杠和后稳妥杠算两个漆面，这又会产生许多的客诉，所以能不能到达一致，车后服务的规范确认之后，只需是一起的稳妥流量的客户来了，咱们都按规范给他供给好服务，这样的话，我这边也定心，您那儿做得也适意。

　　石川：你现已变成了车主的稳妥经纪人的身份，我帮你引荐。现在的综改之后，我以为空间比较大，为什么？我举个比方，曾经的线块钱保费，可是返点不相同。还有一种极点的事例，现在公司定保费不是依据车来的，是依据人来的，有些稳妥公司是依据你的作业来，比方说公务员、事业单位或者是教师之类，便是可以做地板价，并且不考虑过户不过户。

　　有一些单子，7、8千可以做到3、4千，由于0.6便是一个地板价，适当于两倍多，这个价值是十分大的。闫总仍是身在福中不知福，10个点还诉苦。

　　杨文光：咱们好，我是上海实田汽修的杨文光，一起我也是私腾（音）科技的创始人，最近几年做轿车后商场的SaaS、ERP。由于今日在聊这个论题，我最近几年也造访了许多的修理企业，包含我自己的修理企业都有跟稳妥公司的协作。关于费改这块，前面有许多嘉宾也聊了很当，我想站在修理厂的视点聊聊咱们关于费改今后的一些想象。

　　或许咱们都十分清楚，从修理厂来说，跟稳妥公司很长一段时刻都是博弈联系，由于4S店有新车出售、它有满意的保修量，它可以交换稳妥公司事务的亲睐。从修理厂来说，极单个跟稳妥公司的企业主联系不错，有必定的事务量可以在中心得到十分弱小的事务，可是大多数的修理厂是屈指可数，他或许一个月跟一个稳妥公司的事务来往便是一台车、两台车。在之前稳妥公司为了操控本钱、为了避免道德风险，所以把价格操控得十分紧。

　　咱们跟稳妥公司协作了，首要是两块。一块是事务的导流，咱们会完结一些稳妥的事务量，稳妥公司会有一些事务的导流。差不多现在，每个月在400台左右的导流量进来，当然咱们是需求完结适当的事务量。

　　昨天晚上我在跟事端车工委的一个领导汇报作业的时分，也有评论。咱们在想，由于稳妥公司未来期望把车主服务好，从修理企业来说，咱们终究意图也是需求把车主服务好。有没有或许，咱们修理企业在当下要做好自己，把各种的环保、环评要求，包含各种规范尽或许地做好，甚至于咱们也在评论，有没有或许修理企业首要去做一些通明修理的事，然后先把这块做厚实了，这样的话，稳妥公司是理论上来说能承受、它是期望有一批十分优异的企业，可以做到通明修理，来进职事务的协作。

　　咱们在七八年前现已改动了，曩昔咱们考究的是毛利率，咱们七八年前开端不谈毛利率，咱们谈毛利。曩昔一个月有1000台次的车进厂，我就活得十分好，而咱们现在的进厂台非有必要到达1500台。也就意味这咱们的客单价在下降，咱们的毛利也在下降，咱们需求有更多的事务流进来，咱们的功率是可以进步，咱们的产能也是有过剩的，这种状况下，也便是说咱们把服务做好，咱们把修理做得更通明，可以在适宜的时分得到更多稳妥公司的喜爱。

　　上海这边也是有一些做得十分不错的修理企业，本年咱们一向都在聊怎样可以联合起来，彼此协助到咱们，可以去进步内部的办理运营、做到办理提效，在各种规范方面，咱们可以走到前面去。

　　咱们最近也在做一个无印字版喷，未来稳妥公司降本、降赔必定是有必要的，所以咱们早早把技能落地了。站在修理企业的视点，也是期望能把自己做好，能在未来有一天跟更多的稳妥公司树立更深的协作，谢谢咱们！

　　石川：谢谢杨总。杨总是很有情怀的人，怎样习惯低毛利的常态状况下，怎样实行？我在产业链上下游的价值和职责，包含把服务做好，十分好，给杨总点赞。接下来请到吾众科技的蔡总。

　　蔡卓琳：我是吾众科技，咱们吾道养车在浙江总部开展，咱们是以工厂店和社区店的形式掩盖小区规模，针关于今日评论的论题，稳妥公司的费改前与费改后，痛点以及开展，咱们评论一下。

　　费改前和费改后，我个人以为费改前是由利益驱动商场，用定位获取保费。经过一次、二次、三次费改，终究的意图是想用服务驱动商场。接下来稳妥公司仅有的服务便是车险，咱们的连锁企业刚好跟稳妥公司是高度切合的，咱们这两家公司怎样可以协作起来？这是咱们要去评论的。

　　费改之前，咱们都是买保费去满意稳妥公司拿到相应的方针，拿好了方针，再提一个中介来保费，不是我自己的客户，客户也不是咱们的，他能不能100%到咱们门店来？答案是不必定能过来。咱们拿到方针今后，稳妥公司推送过来的仅仅给了方针，并不必定可以推送过来，所以我觉得现在的状况来看，咱们便是要把自己的内容做好、服务化做好，让客户黏性增强，然后经过稳妥公司导流过来的客户，咱们把大批量客户的服务做好，让他们知道咱们的品牌，这样的话，即使是平常的修理保，或者是出行今后的事端车，都会大部分到咱们这儿来。

　　石川：蔡总也在旁边面答复我的问题。提稳妥公司要成为稳妥价值链中心，这是大公司领导说的。费改之后，人保、其他公司渐渐开端做C端的运营了，其实他们最大的问题，还在于产品没有差异化、服务频度太低的问题，汽后供给了十分多的时机。你方才说的买保费的状况，我特别赞同你的观念，确实未来商场会比较费事。谢谢蔡总，接下来请岳程俊来介绍一下。

　　岳程俊：我是e养车的合伙人岳程俊，前面几位大佬都在聊综改前后的问题，实际上不是改第一次了，我觉得综改都改了两个月了，这个主题叫车服务的认知，咱们一同来认知一下。

　　服务关于稳妥公司、关于门店究竟价值在哪里？首要我提一个观念，稳妥公司是卖稳妥的，不是做后商场的，所以咱们一切的服务，包含理赔、增值服务要环绕卖稳妥这件作业做，关于怎样做？在于你需求多少资源，当然假如你一分钱资源不要，肯定能拿到最高的利益，或者是资源。

　　咱们稳妥公司一切送的服务，关于修理厂来说，其实是主营事务，咱们回忆一下。现在咱们稳妥公司在送的增值服务，加起来是依照综改要求，要写到名录条款里边，我看了一下，基本上现在送的服务跟条款差不多了，保养、洗车、漆面、机场泊车、代驾。稳妥公司领导也问我一个问题，你们还有什么服务可以送？我想了半年没想出来。第一个，这个服务要有规范化、流程化的，你可以去监督的，并且我说到最好未来是通明化的。

　　咱们所谓的通明车检不是给客户看的，是给B端协作方看的，客户不要通明的、客户不要看，一切的手法是树立一个信赖，门店和稳妥公司的信赖。这个基础上，咱们回忆一下增值服务的赠送，增值服务应该是在2012年、2013年开端，咱们最早的时分逐渐开端有漆面修正，开端有代驾，那两个服务关于曾经的稳妥公司来讲是有价值的。

　　稳妥公司一切的理赔，到现在为止仍是一个零售价在收购，它实际上想用集采的架构收购理赔的价格，后边呈现了漆面的服务。代驾的服务是保监会一向发起的，稳妥公司一切的东西要树立，代驾是防备事端车产生。

　　到后边，e养车是2016年开端送保养的，最初我也很疑问。我说实话，我当年是为了推保养的服务而推保养的服务，换句话说，没有服务送。保养理赔对车有什么协助？没有什么协助，说到的协助都是相对比较勉强的，后来咱们开掘一件作业，当稳妥公司收购的时分，修理企业为什么花再多的价值，也要去拿这个名额。刚刚钱总说的拿一个入场券，我本来一向没有想过更深层次的问题，后来又经销商找我，他说你们送得太多，咱们门店卖不掉了，门店都是送的，不需求收购今后再卖给合伙人。

　　关于门店来讲，假如今日我不是稳妥公司的服务网点，我本来便是客户，或许会变成其他家的竞赛客户，这是咱们在做的一件作业，叫“流量分配”，咱们的中心是增值服务的流量分配。

　　怎样把流量分配好，实际上是依据供需的杠杆平衡，在这个里边，e养车做的几件作业，不是今日拿着稳妥公司的流量、拿着银行流量采供应链，这个供应链多廉价就多廉价，这个是压门店的价格。我站在这个方位上最难干，由于我的甲方需求最低的价格，我期望我的乙方可以给我最好的服务，这个在当今的社会不或许完成的。

　　我举个比方，上海的服务网点，到现在洗车只需20多块钱。其实咱们一向在做哪方面的作业？比方我办理公司有那么多的途径，我经过增值服务的流量，怎样样优化途径的保费事务协作？这个我觉得是有价值的，也是今日一向在说的商改，商改怎样把效果下降？商改今后，跟稳妥公司协作的门店也好、供应链也好，没有遭到太多的损伤。

　　咱们觉得稳妥公司受损伤，是的，稳妥公司是最大的受害者，咱们所谓的稳妥代理人、稳妥事务员、各个组织的老总，收入减少了许多，保费减少了，收入减少了。未来开展的趋势，每个人要有更加多的保费，传统肯定要产生改变。

　　本来一个事务教师，比方对接十几家、二十家的修理厂，意味着现在对接二十家、三十家修理厂，所以他短少的是东西和途径。

　　咱们上一年都在聊赋能，我觉得赋能是至关重要。生意的实质是协助协作同伴究竟做了什么？门店要告知稳妥公司究竟要做什么，这个是尤为重要。

　　e养车一年要做一千多台，服务的质量实质是服务的认识才是终究决议客户能不能留在店里边。当咱们那么想要客户的时分，在现在我看到的业态里边，咱们都没有做到位的。假如这个做到位了，底子不需求向稳妥公司拿流量，由于我自身的客户会服务得更加好。

　　石川：谢谢岳总，e养车是专业做增值服务，今日主办方十分用心有做理赔服务、有做增值服务的。关于门店来说，咱们都是一个衔接者，一头连车主，一连稳妥公司，这傍边有不相同的途径、不相同的模型，咱们有车主服务的，或者是我做B端的送修事务，论坛便是群策群力、沟通的当地，没有对和错。

　　由于时刻的联系，我给咱们供给一个模型，除了方才说的这两种之外，我最近接到一个样本，我以为可以给咱们参阅。它是一个单店，它是区域的连锁。

　　有一个做融资租借的途径，它在稳妥公司的赔付率是很差的，由于他的车子常常在外面跑，他的体量很大，稳妥公司协作发现赔付率十分差，100多赔付率，然后他们就和途径协作，由于他们团车就可以签协议，一切的事端车交给途径晚点做。

　　它给我一个考虑，这样一个途径，它可以降赔、可以减损，由于它既有供应链，也有线下的连锁，它真的表现了途径的价值，我以为这也是今日在综改开端的主题下，汽后和稳妥结合的一种形式，我觉得给咱们一个参阅。

　　终究的话，我也像是答复自己的困惑，究竟是汽后+车险，仍是车险+汽后？我以为谁可以真实捉住车主、服务好车主，谁便是生态圈价值的中心者。今日的共享就到这儿，谢谢咱们！

　　支撑单位：我国橡胶工业协会营销作业委员会、上海市轿车零部件作业协会、广东省轿车售后服务作业协会、湖北省轿车售后服务作业协会、重庆市轿车保护

　　铂金资助：邦邦汽服、三头六臂、开思、好美特汽配连锁、奔世达汽配连锁、零公里润滑油、孚创、中驰车福

　　特别道谢：F6轿车科技、统耐保、巨江电源、驿公里、泰案联、欧洲修理、江南模塑、欧洲捷佩集团、驰美润滑油、悠络客、阳光工匠、PDK、舍弗勒、京东轿车、趴趴派客、百川联合、汽配云、德雷威、博世轿车售后、傲超宝、法兰克福

　　【声明】以上内容由AC轿车依据现场速记收拾而成，不扫除有单个错别字句遗漏，请体谅。