摘要：近年来，跟着成都经济的快速开展，人们已无法仅限于对基本生活的满意，商用、家用轿车商场适机呈现，国际国内品牌车如上海大众、广州本田、北京现代、三菱、雪佛兰、奇瑞以及hrv别克凯越等等各种品牌车特约店的不断进驻，使得成都的轿车出售服务商场快速开展、老练与强大，各品牌车特许运营店也是运用本身售前、售中与售后的一条龙服务来赢得商场竞赛力与品牌忠诚度。

　　轿车售后服务，一项最详细、最考究细节的归纳服务，近年来跟着顾客渐趋理性，谁能供应顾客满意的服务，谁就会加快步伐，占有商场份额。全力进步服务满意度、打造服务品牌正逐渐成为一些具有前瞻性的轿车品牌的一致，使轿车售后服务真实的发挥其共同的效果，推动轿车职业杰出、健康的开展，也为轿车4s店或轿车修补企业的长时间开展打下夯实的根底。

　　XX我国轿车售后服务满意度调研陈述显现，售后服务遍及存在不标准的竞赛，将严峻限制我国轿车职业的健康开展。93%的被调查者对“屡次返修率”不满意;56%的被调查者忧虑，4s店或特约经销商在修补过程中“偷工减料”，供应残次配件;51%的被调查者以为，服务观念淡漠是4s店或特约经销商存在的比较遍及的问题;68%的被调查者以为，顾客的反应信息并未得到满意回应或处理;73%的被调查者表明，质量保修期后会挑选社会修补厂;可是，对社会修补厂的修补质量表明忧虑的被调查者竟达62%。咱们许多顾客称：售后服务的消费太高。因而顾客实践承受服务的价值是：昂扬的工时费及不标准的零部件。

　　为开展国内轿车工业，政府及相关的部分出台了各项法规方针来推动轿车工业的开展，但相对于轿车制造业来说，轿车售后服务的开展显着滞后，长时间以来，轿车售后服务业没有一致的服务标准和职业标准，在必定程度上造成了从事轿车售后服务业的服务水平低下，以及企业管理水平良莠不齐，难以满意顾客需求。

　　在我国，轿车售后服务企业本身的服务认识是相对落后的，国外售后服务的立足点是进步保质期，确保正常运用期，推广“保姆式”售后服务，而我国的售后服务的标语是：“坏了确保修补”，许多工作人员在利益的驱动下，不是想方设法处理疑难问题，而是诱导顾客替换不必要换的零配件，然后添加顾客的运用本钱。国外售后服务的项目多，咨询服务、对客户进行技术培训、配件供应、修补、保养是一条龙，国内则是修补服务单一，国外服务连锁化，网络化，而我国现在还处于单个企业独立运营，连锁、网络还处于喊标语阶段。

　　现在盛行的轿车出售方法是4s专卖店，也便是集“整车出售”、“零部件供应”、“修补”、“信息反应”四大功用。信息是决议计划的根底，信息越详细，决议计划就越有“底气”。4s店处于商场竞赛的最前哨，天天直接触摸用户，把握着商场的每一个纤细改变。在技术上，4s店天天都要招待用户进行检查、保养、修补、索赔等等，这些信息对改善产品具有极大的价值。尽管现在的轿车4s店或轿车经销商也知道搜集顾客的信息反应，但顾客的反应信息终究并未得到满意回应或处理。客户回访仅仅外表的一种方式，真实做到及时回访，仔细做回访记载，树立客户档案的并不多。顾客的信息得不到及时的反应，不能让顾客的满意，也不能为公司的竞赛及战略决议计划供应根据。来历豫青网)