近两年来，轿车服务商场全体体现欠佳。2019年前三季度，十家轿车服务企业营收规划同比下降6.8%，净利润同比下降55.5%。

  依据车质网数据显现，在2018年轿车顾客投诉的十大服务问题中，引发顾客诉苦的首要问题仍然会集在售后环节。其间，“召回计划不合理”成为2018年最大诉苦点，与上一年同期相比添加2,819宗，占到了服务类投诉数总量的18.73%。

  2019年第三季度，轿车服务类投诉问题中，服务态度问题投诉量环比出现大幅增加，较上季度上涨47.6%，其他服务问题的投诉量则相对较为均匀。

  轿车的售前服务首要包含轿车制品出厂前的一系列服务，例如：外形规划、资料质量评价等，代表企业为我国汽研;

  轿车的售后服务首要包含轿车修理、轿车维护、轿车改装、轿车饰品、轿车电子等。

  近年来随我国经济开展进入新常态，依靠出资和人口，粗豪式经济增加方法不再，信息化和精细化办理成为企业从日益剧烈竞赛商场中的破局要害。

  受近两年轿车销售商场下滑影响，轿车服务商场也体现欠佳。经过调查具有代表性的十家轿车服务上市公司(我国汽研、东方时髦、漳州开展、大东方、ST巨大、特力A、我国中期、国机轿车、申华控股、广汇轿车)成绩体现，能够看出，近年来轿车服务商场运营逐步效益下滑。

  2019年前三季度，十家轿车服务企业营收规划同比下降6.8%，净利润同比下降55.5%。

  分环节来看，与轿车后商场相关轿车服务企业，营收增速较为显着，但运营效益未有改进。

  一是服务理念淡漠。跟着轿车消费商场进入个人家庭年代，轿车消费需求特征发生较大改变。例如：需求价格弹性大，质量保证需求细，售后服务要求高级，但在国内从事轿车服务工业的人员，尤其是清洗，保养，修理人员，根本文化素质都比较低，形成某些车主轿车服务体会差。

  二是缺少知识型人才。现在轿车售后服务遍及缺少有专业知识、懂原理、熟仪器，有必定实践经验的轿车维护技能人才，一些轿车服务项目无法打开，只能供给简略清洗、补漆修理。

  三是轿车职业“新四化”(电动化、网联化、智能化、同享化)带来的应战。跟着轿车职业“新四化”的跨进和用户需求的晋级，轿车服务范畴也迎来全范畴进化。怎么使用互联网、智能化等先进技能为客户供给更杰出的服务体会是轿车服务企业均要面临的难题。

  近年来轿车服务商场出现多品牌、集团化、跨区域、跨职业趋势。在轿车服务前中端商场，大型经销商集团在资源整合方面独具优势。在轿车后商场，中小企业很多，且在轿车工业链环节产量占比逐步上升，未来轿车工业重心将逐步从前端商场向后端商场搬运。

  轿车服务后端商场中，怎么提高客户服务体会，是企业竞赛力的中心。除了坚持以人为本，强化职工服务理念，完善服务环节外，轿车服务企业与互联网技能企业、金融企业协作，完成线上线下联动，一起开辟轿车后商场也不失为企业包围有用方法。

  2019年3月22日，京东轿车后商场与轿车服务连锁企业爱义行达到战略协作，两边将在物流、供应链、才智体系、线下门店服务等范畴打开深度协作。

  2019年8月7日，小桔车服与安全旗下四公司签署战略协作，一起构建“一站式轿车服务”。

  2019年11月，金蝶和捷瑞在武汉达到战略协作，金蝶将在三年的时间里为捷瑞建造“根据轿车后商场的工业互联网渠道”。

  以上数据来源于前瞻工业研究院《互联网对我国轿车后商场职业的机会应战与应对战略专项咨询陈述》，一起前瞻工业研究院还供给工业大数据、工业规划、工业申报、工业园区规划、工业招商引资等解决计划。

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